Wenn ein Termin nur noch online zu buchen ist

Angenommen, jemand braucht einen Termin bei der Verwaltung, für eine Beglaubigung oder eine Ummeldung. Das Onlineformular verlangt ein Benutzerkonto, eine Bestätigung per E-Mail und einen Nachweis in einem bestimmten Dateiformat. Wer diese Schritte kennt, ist in wenigen Minuten fertig. Wer an einer Fehlermeldung hängen bleibt, braucht einen zweiten Weg. Diese Situation ist gedacht, nicht beobachtet.

Der Vorteil ist real: Öffnungszeiten spielen beim Buchen keine Rolle, die Anfahrt entfällt, und wer wenig Zeit hat, legt den Termin in eine Lücke. Nur sagt die Existenz des Portals wenig darüber, ob alle Menschen den Termin erreichen.

Die Bundeszentrale für politische Bildung beschreibt in ihrem Beitrag über Chancengerechtigkeit und digitale Medien, wie ungleich die Voraussetzungen digitaler Teilhabe verteilt sind. Sie unterscheidet fehlenden Zugang von unterschiedlicher Nutzung und nennt Menschen mit Behinderungen und ältere Menschen als Gruppen, die seltener online sind. Ein Internetanschluss allein beantwortet die Zugangsfrage nicht.

Der fertige Antrag ist nur ein Teil des Weges

Nach der IKT-Erhebung des Statistischen Bundesamtes gaben 2025 34 Prozent der Personen im Alter von 16 bis 74 Jahren in Deutschland an, in den zwölf Monaten vor ihrer Berichtswoche online einen Termin vereinbart oder reserviert zu haben; 2022 waren es 23 Prozent.

Solche Werte messen, was gelungen ist. Was Nutzungszahlen über eine Stadt aussagen, hängt davon ab, wer in der Zählung vorkommt. Wer abbricht, taucht in keiner Erfolgsquote auf. Die Erhebung fragt Erfolge ab und erfasst nur Menschen in Privathaushalten zwischen 16 und 74 Jahren.

Muss eine Information erst über die Suche nach der richtigen Anlaufstelle gefunden werden, ist die Orientierung Teil der Aufgabe. Auch ein durchschnittlich kurzer Buchungsvorgang kann Schwierigkeiten Einzelner verdecken; warum beides zugleich richtig sein kann, erklärt der Unterschied zwischen Durchschnitt und Alltag.

Ein Portal verteilt nur die Termine, die es gibt. Sind sie knapp, verschiebt sich die Warteschlange: Wer die Freischaltzeiten kennt, ist im Vorteil. Die Verfügbarkeit bleibt eine eigene Hürde.

Wo der Weg vor dem Formular endet

Die erste Hürde liegt oft neben dem Formular. Wer nur ein Smartphone besitzt, muss einen Nachweis auf einem kleinen Bildschirm erzeugen, und wer die Amtssprache nicht sicher liest, erkennt vielleicht nicht, welche Unterlage verlangt ist. Ohne Ausweis mit freigeschalteter Onlinefunktion endet der Versuch schon an der Anmeldung.

Im eGovernment MONITOR 2025, einer Online-Befragung von 8.058 Personen ab 16 Jahren in Deutschland, gaben 51 Prozent der Befragten an, digitale Verwaltungsangebote nicht intensiver zu nutzen, weil sie sich dafür digital ausweisen müssten. Von den Befragten mit einsatzbereitem Online-Ausweis, die ihn nicht nutzen, berichteten 11 Prozent von einem nicht abgeschlossenen Versuch.

Hinzu kommt die Barrierefreiheit. Die Überwachungsstelle des Bundes für Barrierefreiheit von Informationstechnik prüfte vom 1. Januar 2022 bis 22. Dezember 2024 Websites und Apps öffentlicher Stellen. Ihr Kurzbericht vom Oktober 2025 hält fest, dass kein geprüftes Objekt die Anforderungen vollständig erfüllte und die Fortschritte gegenüber 2020/2021 gering blieben. Bei den Apps erreichte die Verständlichkeit 67,5 Prozent der Anforderungen, die Robustheit 37,5 Prozent. Ein Objekt gilt dabei schon bei einer nicht erfüllten Anforderung als nicht barrierefrei.

Und es gibt Menschen, die gar nicht erst teilnehmen. 2025 waren nach Angaben des Statistischen Bundesamtes gut 3 Prozent der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland Offliner, knapp 2,1 Millionen Menschen, die das Internet noch nie genutzt hatten; unter den 65- bis 74-Jährigen traf das auf etwa jede zehnte Person zu. Menschen ab 75 Jahren erfasst diese Erhebung nicht.

Unterlagen, Fristen und Zuständigkeit sollten eindeutig benannt sein; im Zweifel führt der Weg zur ursprünglichen Auskunft der zuständigen Stelle.

Was nach einem gescheiterten Versuch passiert

Die entscheidende Frage lautet: Was folgt auf einen Versuch, der nicht zum Termin führt? Ein Portal, das nur bei Erfolg funktioniert, verschiebt die Arbeit auf die Betroffenen. Wer eine Fehlermeldung nicht deuten kann, ruft an oder gibt auf.

Das Recht kennt dafür Anknüpfungspunkte. Nach § 1a des Onlinezugangsgesetzes müssen Bund und Länder ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch anbieten; ein ausschließlich elektronisches Angebot sieht das Gesetz nur für bestimmte Leistungen vor, die Bundesgesetze ausführen und sich ausschließlich an Unternehmen richten. Die Nutzung des staatlichen Bürgerkontos ist freiwillig, und § 3a verlangt im Portalverbund eine allgemeine, fachunabhängige und barrierearme Beratung.

Für öffentliche Stellen des Bundes kommt die Barrierefreiheit hinzu: § 12b des Behindertengleichstellungsgesetzes verlangt eine Erklärung zur Barrierefreiheit mit einer Möglichkeit, Barrieren mitzuteilen, und eine Antwort innerhalb eines Monats. Ob eine kommunale Seite das anbieten muss, regelt das Recht des jeweiligen Landes.

Für Bundesbehörden gilt zudem § 10 des Verwaltungsverfahrensgesetzes: Das Verfahren ist an bestimmte Formen nicht gebunden, soweit keine besonderen Rechtsvorschriften bestehen; ein ausschließlich elektronischer Zugang lässt sich daraus nicht ableiten. Für kommunale Leistungen gilt das Verfahrensrecht des jeweiligen Landes.

Hinzu kommen vorhandene Wege. Die Behördennummer 115 beantwortet nach eigenen Angaben montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr Fragen zu Leistungen von Bund, Ländern und Kommunen und bündelt dafür 53 Servicecenter; jährlich nutzen sie mehr als sechs Millionen Menschen. Persönliche Hilfe beim Bedienen von Geräten geben Freiwillige, etwa an den Standorten des Projekts Digital-Kompass, getragen von der Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen und Deutschland sicher im Netz.

Warum ein zweiter Weg nicht kostenlos ist

So berechtigt die Forderung nach einem zweiten Kanal ist, sie hat einen Preis: Beide Zugänge müssen betrieben werden, mit Personal, Öffnungszeiten, Schulung und einer Telefonanlage, die nicht ins Leere laufen lässt. Wird der analoge Weg schlecht organisiert, schließt auch er aus: Wer um fünf Uhr morgens eine Wartemarke zieht, steht vor einer anderen, aber ebenfalls harten Hürde.

Die Offenheit für einen rein digitalen Weg ist größer, als die Debatte vermuten lässt: Im eGovernment MONITOR 2025 konnten sich 68 Prozent der Befragten vorstellen, ab 2030 alle Anträge ausschließlich digital einzureichen; 9 Prozent lehnten das ab. Von den Befragten mit Bedenken nannten 42 Prozent telefonische Hilfe und 40 Prozent persönliche Anlaufstellen als Bedingung.

Eine pauschale Ablehnung der Digitalisierung wird der Sache deshalb nicht gerecht. Ein Terminportal entlastet Schalter und verkürzt Wege für alle, die es nutzen können. Zu einer Verbesserung des Zugangs wird es erst, wenn die Gestaltung den Fall mitdenkt, in dem jemand nicht weiterkommt.

Vier Fragen, an denen sich ein Terminportal prüfen lässt

Erstens: Ist der Weg ohne Benutzerkonto, ohne Online-Ausweis und ohne Scanner gangbar, und was passiert, wenn eine Voraussetzung fehlt? Zweitens: Gibt es eine erreichbare Stelle, die einen Fehler aufnimmt, und bis wann antwortet sie? Drittens: Sind Unterlagen, Fristen und Zuständigkeit an einer Stelle benannt? Viertens: Bleibt nach einem gescheiterten Versuch ein Termin erreichbar, ohne dass der Vorgang von vorn beginnt?

Diese Fragen lassen sich an jedem Dienst prüfen, ohne dessen Zahlen zu kennen. Als Prüfliste für den konkreten Ablauf setzen sie keinen amtlichen Standard. Offen bleibt: Wie viele Menschen nach einem gescheiterten Versuch endgültig aufgeben, erhebt keine der genannten Quellen. Diese Lücke spricht dagegen, einen Dienst allein an erfolgreichen Buchungen zu messen.